Tối 11/11, Công an phường Ô Chợ Dừa cho biết đã làm việc với chủ khách sạn Royal Hostel sau khi một nữ du khách phản ánh bị từ chối nhận phòng dù đã thanh toán tiền.
Theo đó, chị Nguyễn Y Quyên, du khách TP HCM, đã đặt phòng và thanh toán trước qua nền tảng Agoda cho kỳ nghỉ từ ngày 7 đến 10/11 tại khách sạn Royal Hostel, phố Hàng Cháo. Do việc cá nhân, chị Quyên đến nhận phòng lúc 2h ngày 9/11. Tuy nhiên, nhân viên lễ tân từ chối với lý do đã quá thời gian check in và khách sạn hết phòng. Nữ du khách không nhận được thông báo về việc này trước đó. Sau khi tranh cãi không thành, chị Quyên phải rời đi lúc nửa đêm và đăng video chia sẻ sự việc lên trang cá nhân.
Sáng 11/11, Công an phường Ô Chợ Dừa đã mời bà Hoa chủ khách sạn và nhân viên lễ tân trong video đến làm việc. Bà Hoa xác nhận có nhận đặt phòng của chị Quyên qua Agoda và cho biết tới ngày 7/11 khách không đến nhận phòng.
Bà Hoa thừa nhận sự việc rạng sáng 9/11 diễn ra đúng như chị Quyên phản ánh, nhân viên đã báo hết phòng và không bố trí được chỗ ở khác. Bà cho biết đã liên hệ xin lỗi và hoàn tiền cho nữ du khách.
Giải trình với công an, bà Hoa nói cơ sở này mở ra với mục đích chính là cho thuê căn hộ, chỉ “tận dụng cho thuê ngắn hạn” khi vắng khách.
Qua kiểm tra, công an phường ghi nhận Royal Hostel vi phạm nhiều quy định, như không thực hiện thông báo lưu trú; kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự mà không có giấy chứng nhận đủ điều kiện; không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy chữa cháy thông dụng.
Đại diện công an phường cho biết các vi phạm này có thể bị phạt hành chính 500.000-20 triệu đồng. Cơ quan chức năng đang lập hồ sơ xử lý.
Sau vụ việc, khách sạn Royal Hostel đã nhận hàng nghìn đánh giá 1 sao, khiến điểm đánh giá của cơ sở này trên Google hiện xuống mức 1/5 sao.
Anh Tùng Nguyễn, cựu quản lý nhiều khách sạn tại Hà Nội, cho biết hiện hầu hết khách sạn hợp tác với các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Agoda.
Theo anh Tùng, mỗi khách sạn có chính sách “no-show” (khách không đến nhận phòng) riêng. Ví dụ, họ có thể quy định hủy phòng và bán cho người khác nếu khách không đến sau 24-48 giờ kể từ thời điểm check in dự kiến.
Quy định trên website nền tảng Agoda nêu rõ, khi khách “no-show”, khách sạn cần kiểm tra chính sách hủy trên YPC (hệ thống quản lý của đối tác) để xác định phí, thường là đêm đầu tiên.
Khách sạn phải báo cáo “no-show” qua YPC trong vòng 48 giờ sau ngày check in dự kiến, đồng thời cập nhật phòng trống để bán lại. Agoda sẽ là bên xử lý thu phí từ khách, khách sạn không được tự thu. Khách sạn cũng cần giữ bằng chứng như camera hoặc nhật ký lễ tân phòng trường hợp tranh chấp.
Anh Tùng lưu ý, nếu khách đã thanh toán trước (pre-paid) toàn bộ kỳ nghỉ, khách sạn chắc chắn thu được tiền dù khách không tới. “Trong trường hợp này, khách sạn có thể linh động hỗ trợ khách”, anh nói.
Vị chuyên gia này cũng khuyên khách hàng đọc kỹ chính sách hoàn hủy, “no-show” khi đặt phòng. “Nhiều khách không đọc các điều khoản, đến khi vi phạm lại nói khách sạn làm khó”, anh Tùng cho biết.
Tú Nguyễn