Thuật ngữ “no-show” dùng để mô tả trường hợp khách đã đặt phòng và được xác nhận nhưng không đến nhận phòng (check in) vào ngày đã định. Khách cũng không thông báo hủy hoặc thay đổi đặt phòng trước thời hạn quy định.
Ví dụ, nếu khách đặt phòng ngày 13/11 nhưng không xuất hiện, cũng không thông báo giờ nhận phòng cụ thể cho đến hết 24h, phòng đó được coi là “no-show”, theo bà Đặng Thị Hải Linh, Tổng quản lý cụm khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha & Novotel Suites Hanoi.
Trường hợp khách no-show nhưng chưa thanh toán, thiệt hại có thể “nhìn thấy” hoặc “ẩn”. “Cơ sở lưu trú còn phòng trống mà không bán được cho khách khác, đồng thời vẫn phải chịu chi phí vận hành để chuẩn bị phòng”, bà Linh nói. Các chi phí này bao gồm nhân sự dọn dẹp, điện, nước và các đồ dùng một lần (amenities).
Tuy nhiên, ngay cả khi khách đã thanh toán toàn bộ, thiệt hại ẩn vẫn phát sinh. Lớn nhất là mất doanh thu phụ (ancillary revenue). Một khách lưu trú không chỉ trả tiền phòng mà còn chi tiêu cho các dịch vụ khác như ăn uống (F&B), spa, giặt là, minibar. Khi khách no-show, khách sạn mất nguồn thu này.
“Khách sạn cũng mất cơ hội bán phòng đó cho những khách có nhu cầu lưu trú dài ngày hơn hoặc các khách đoàn”, bà Hải Linh bổ sung. Vào ngày cao điểm hoặc lễ Tết, việc giữ một phòng trống cho khách no-show đồng nghĩa với việc khách sạn đã từ chối một khách hàng tiềm năng khác.
Ngoài ra, tỷ lệ no-show cao có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thứ hạng của khách sạn trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) như Agoda, Booking.
“Hệ thống của đối tác có thể đánh giá khách sạn kém hấp dẫn và giảm thứ hạng hiển thị”, bà Linh phân tích. Cơ sở lưu trú cũng đối mặt với rủi ro khiếu nại hoặc nhận đánh giá xấu liên quan đến các khoản phí phạt no-show.
Về phía khách hàng, thiệt hại trực tiếp là tài chính. Bà Nguyễn Thanh Loan, đại diện khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake cho biết khoản tiền cọc hoặc toàn bộ chi phí có thể không được hoàn lại, tùy theo chính sách đặt phòng của từng cơ sở lưu trú.
Vì sao khách no-show?
Ngoài lý do đơn giản là quên, nhiều khách hàng no-show vì các trường hợp bất khả kháng như hủy chuyến bay, tai nạn, ốm đau đột xuất hoặc thay đổi lịch trình vào phút chót.
Trong những trường hợp này, việc mất toàn bộ chi phí đặt phòng, đặc biệt là với các gói không hoàn hủy (non-refundable), thường gây bức xúc. Tuy nhiên, các chuyên gia lưu ý rằng chính sách “không hoàn hủy” là một thỏa thuận rõ ràng, được đưa ra để khách hàng lựa chọn: chấp nhận mức giá rẻ hơn để đổi lấy rủi ro không thể thay đổi, hoặc trả giá cao hơn cho các gói linh hoạt (flexible rate) cho phép hủy miễn phí.
Cần làm gì để giảm thiệt hại nếu khách no-show
Các chuyên gia chung nhận định, việc liên lạc chủ động và nắm rõ chính sách là chìa khóa để giảm thiểu thiệt hại cho cả đôi bên.
Khách hàng
Bà Nguyễn Thanh Loan khuyến cáo khách hàng nên đọc kỹ chính sách đặt phòng, đặc biệt là điều khoản hủy và thời hạn miễn phí hủy, ngay từ trước khi xác nhận. “Nếu có thay đổi kế hoạch, khách nên thông báo sớm nhất có thể cho khách sạn hoặc đơn vị đặt phòng trung gian”, bà Loan nói.
Hành động này giúp khách sạn kịp thời nhận thông tin, giải phóng phòng và có thể hỗ trợ khách linh hoạt hơn như điều chỉnh ngày lưu trú hoặc ghi nhận hủy đúng hạn, đảm bảo quyền lợi tốt nhất.
Khách hàng cũng cần cung cấp thông tin liên lạc (số điện thoại, email) chính xác để khách sạn có thể liên hệ khi cần thiết.
Cơ sở lưu trú
Các khách sạn phải đảm bảo chính sách phạt hủy, no-show được thể hiện rõ ràng, dễ hiểu trong thư xác nhận đặt phòng và trên các kênh OTA. Nhiều khách sạn hiện đều có hệ thống gửi email hoặc tin nhắn tự động nhắc nhở khách về lịch đặt phòng sắp tới.
Việc khách sạn có gọi điện nhắc khách hay không tùy thuộc vào chính sách riêng. Tại Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, khách sạn sẽ chủ động liên hệ nếu khách chưa đến sau giờ nhận phòng dự kiến (thường là 14h). Tại Novotel Hanoi Thai Ha, với khách đặt qua OTA, do không có số điện thoại trực tiếp, khách sạn sẽ gửi tin nhắn qua hệ thống của đối tác OTA đó.
Một số khách sạn, tương tự các hãng hàng không, áp dụng chiến lược “overbooking” (đặt phòng quá số lượng) dựa trên phân tích dữ liệu lịch sử về tỷ lệ no-show. Đây là một nghiệp vụ chuyên sâu nhằm tối đa hóa công suất phòng, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro nếu tỷ lệ no-show thấp hơn dự kiến, dẫn đến việc khách có đặt phòng nhưng bị từ chối dịch vụ.
Phương Anh