Việc Vietnam Airlines (VNA) tăng cường kiểm tra trọng lượng hành lý xách tay tại cửa khởi hành từ ngày 3/11 đã tạo thành cuộc tranh luận trên mạng xã hội, đặc biệt khi hình ảnh chiếc cân cơ (loại cân hàng ở chợ) được đặt ở cửa lên máy bay.
Tiến sĩ Trịnh Lê Anh, Trưởng Bộ môn Quản trị Sự kiện, Khoa Du lịch học (Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội), cho rằng phản ứng của cộng đồng không phải vì quy định, mà vì cách thức triển khai.
“Hình ảnh chiếc cân cơ đặt ở cửa lên máy bay vô tình tạo cảm giác đối xử với hành khách như hàng hóa, phá vỡ trải nghiệm dịch vụ cao cấp mà hãng bay 4-5 sao cố xây dựng”, ông Lê Anh nói.
Theo ông Lê Anh, về mặt tâm lý, hành khách cảm thấy bị “bẫy”. Tại quầy check in, nếu quá cân, họ có thời gian và lựa chọn như bỏ bớt đồ hoặc mua thêm hạn mức giá niêm yết. Ngược lại, tại cửa ra máy bay, đang sẵn sàng khởi hành lại bị chặn lại khiến khách không còn lựa chọn nào khác ngoài việc trả tiền.
“Cảm giác bị ‘bắt chẹt’, chứ không phải đang sử dụng dịch vụ”, ông nhận định.
Tuy nhiên, Tiến sĩ Lê Anh khẳng định việc cân hành lý xách tay là “đúng và công bằng” với mọi hành khách.
Bản thân ông nhiều lần gặp cảnh lên máy bay và thấy khoang hành lý phía trên đã bị các vali ngoại cỡ chiếm đầy. Ông phải loay hoay tìm chỗ để ở xa hoặc chấp nhận để túi dưới chân, gây khó chịu suốt chuyến đi.
Việc siết chặt quy định không chỉ vì công bằng theo tiến sĩ Lê Anh, mà còn để đảm bảo an toàn bay. Theo quy định của Vietnam Airlines, hành khách hạng Phổ thông được mang tổng cộng 12 kg xách tay, bao gồm một kiện chính không quá 10 kg và một phụ kiện (như túi xách, laptop).
Nhiều hành khách có tâm lý “chỉ dư 1-2 kg không ảnh hưởng”. Nhưng nếu tất cả hành khách trên một chuyến bay như A321 (khoảng 180 người) đều mang dư 2 kg, máy bay sẽ phải gánh thêm 360 kg. Tải trọng này tương đương trọng lượng trung bình của 5-6 hành khách, ảnh hưởng trực tiếp đến tính toán trọng tải và nhiên liệu của tổ bay.
Theo Cục Hàng không Việt Nam, hành lý vượt chuẩn còn là nguyên nhân gây chậm trễ dây chuyền khai thác.
Nguy cơ lớn hơn là an toàn trong cabin. Các hãng hàng không quốc tế như Philippine Airlines cảnh báo, hành lý quá nặng có thể làm hỏng cơ chế khóa của hộc hành lý. “Khi máy bay rung lắc hoặc đi vào vùng thời tiết xấu, kiện hàng có thể rơi xuống, gây thương tích nghiêm trọng cho hành khách bên dưới”, hãng này khuyến cáo. Hãng hàng không Japan Airlines (JAL) cũng ghi nhận nhiều “thương tích và rắc rối” xảy ra khi hành khách cố nhồi nhét hoặc nâng các kiện hàng quá nặng.
Anh Đào Minh Hiển, một người nghiên cứu hàng không sống tại Adelaide (Australia), cho biết các hộc hành lý trên máy bay A321 có giới hạn tải trọng, thường chỉ khoảng 40 kg mỗi hộc. Anh từng trải qua cảnh vali 10 kg của mình bị đứt quai khi nhấc lên hộc. Anh nói may mắn lúc đó không có khách, nhưng tưởng tượng nếu ai đó mang 15-20 kg thì sẽ thế nào.
Nhiều hãng hàng không 5 sao trên thế giới cũng thực hiện quy trình tiêu chuẩn về kiểm tra hành lý tại cửa ra máy bay, nhằm đảm bảo hành khách đã check in trực tuyến vẫn tuân thủ quy định.
Singapore Airlines, hãng bay 5 sao có quy định khắt khe hơn VNA (chỉ 7 kg xách tay hạng Phổ thông), nêu rõ trên website rằng hãng “sẽ kiểm tra tại quầy check in và trước khi lên máy bay”. Nếu hành lý vượt chuẩn tại cửa, hãng sẽ thu gom và tính phí bổ sung.
Tương tự, Japan Airlines (JAL) giới hạn 10 kg và cũng thông báo hành lý quá khổ, quá nặng “có thể phải ký gửi tại cửa khởi hành”. Các hãng này thường sử dụng hệ thống cân điện tử, khung đo thẩm mỹ, đồng bộ với thương hiệu.
Anh Đào Minh Hiển cho biết, tại các sân bay Australia, cân điện tử được bố trí khắp nơi từ khu vực check in, giúp hành khách dễ dàng tự kiểm tra. Anh mong các sân bay Việt Nam cũng bố trí thêm cân để hành khách có trải nghiệm tốt nhất, tránh tranh cãi.
Theo Tiến sĩ Lê Anh, để việc siết chặt quy định đạt hiệu quả mà không gây bức xúc, các hãng cần thay đổi cách tiếp cận. “Chúng ta cần sự công bằng nhưng cũng cần sự văn minh trong dịch vụ”, ông nói.
Ông đề xuất các hãng phải truyền thông minh bạch về khả năng bị kiểm tra và mức phí cao nếu vi phạm tại cửa. Ông góp ý nên ưu tiên kiểm tra ngẫu nhiên hoặc các trường hợp rõ ràng vi phạm thay vì 100% khách, đồng thời đào tạo thái độ nhân viên kiên quyết nhưng lịch sự.
Ngày 5/11, Cục Hàng không Việt Nam đã có văn bản yêu cầu các hãng rà soát lại quy trình kiểm soát tại cửa lên máy bay, mục tiêu là “tránh ùn tắc và tạo thuận lợi cho hành khách”.
Cục cũng yêu cầu các đơn vị “sử dụng thiết bị cân đúng tiêu chuẩn, đảm bảo tính thẩm mỹ”, đồng thời tăng cường tuyên truyền quy định và hướng dẫn nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện.
Tú Nguyễn